Kualitas Layanan Transportasi Publik bagi Penyandang Disabilitas di Kota Manado
Article Sidebar
Published:
Aug 1, 2026
Keywords:
Keadilan sosial, Kualitas layanan transportasi, Aksesibilitas difabel
Section
Pembangunan, PSN dan Tata Demokrasi Indonesia
Statistics Article
Article View : 0 Times
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini mengkaji pemenuhan hak mobilitas penyandang disabilitas dalam layanan transportasi publik di Kota Manado dengan perspektif sosiologi. Penyediaan transportasi publik yang belum sepenuhnya aksesibel masih menjadi hambatan sosiologis dalam mewujudkan kesetaraan mobilitas bagi penyandang disabilitas. Hasil observasi pada Terminal Malalayang, Terminal Karombasan, dan Terminal Paal Dua menunjukkan bahwa fasilitas transportasi publik belum sepenuhnya menyediakan sarana pendukung aksesibilitas, seperti ramp, jalur landai, pegangan tangan, ruang kursi roda, serta informasi aksesibel berbasis braille dan audio, sehingga membatasi mobilitas kelompok disabilitas. Kondisi tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara kebijakan perlindungan hak penyandang disabilitas dan implementasinya dalam penyelenggaraan transportasi publik. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan transportasi publik masih belum memenuhi prinsip inklusivitas, terutama pada aspek aksesibilitas, keamanan, kenyamanan, keandalan, empati layanan, dan keterjangkauan. Temuan ini menunjukkan perlunya penguatan kebijakan transportasi publik yang berorientasi pada keadilan sosial melalui penyediaan infrastruktur aksesibel, peningkatan kapasitas sumber daya manusia, serta penguatan kolaborasi antara pemerintah, penyedia layanan, dan komunitas difabel. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus. Informan dipilih secara purposive sampling, sedangkan data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap penyandang disabilitas pengguna transportasi publik, pengemudi, pengelola terminal, serta pemerintah daerah. Data dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman.
Article Details
How to Cite
Y. V. I. Goni, S. ., Kandowangko, N. ., M. G. Tulusan, F. ., & Y. Londa, V. . (2026). Kualitas Layanan Transportasi Publik bagi Penyandang Disabilitas di Kota Manado. Prosiding Konferensi Nasional Sosiologi (PKNS), 3(1), 140–161. Retrieved from https://www.pkns.portalapssi.id/index.php/pkns/article/view/195
References
Affandi, Denny dan Nining Sofiati. 2019. Dampak sistem bonus dan tarif PT. Gojek terhadap kualitas pelayanan transportasi berbasis online “Gojek”. (Jurnal Enersia Publika: Energi, Sosial, dan Administrasi Publik Vol. 3 No. 1). Yogyakarta, Universitas Proklamasi 45. Diakses pada https://ejournal.up45.ac.id/index.php/Jurnal_Enersia_Publika/article/view/618.
Anjani, Aissyah Nabila dan Putu Gde Ariastita. 2021. Evaluasi penerapan konsep universal design di Stasiun Surabaya Gubeng. (Jurnal Teknik ITS Vol. 10 No. 2). Surabaya, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Diakses pada https://www.neliti.com/publications/510824/
Astuti, Septin Puji, Taufik Ismail Alhakim dan Eko Setiawan. 2021. Evaluasi transportasi publik di Surakarta melalui Fuzzy Quality Function Deployment. (Jurnal Penelitian Transportasi Darat Vol. 23 No. 2). Jakarta, Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/358120658_Evaluasi_Transportasi_Publik_di_Surakarta_melalui_Fuzzy_Quality_Function_Deployment
Atmono, Yohanes Firananta Setyo. 2021. Desain Halte Bis Surabaya dengan Tema Ikonik. (Jurnal Kreatif: Desain Produk Industri dan Arsitektur Vol. 9 No. 2). Surabaya, Institut Sains dan Teknologi Terpadu Surabaya. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/355246777
Bahri, Syamsul dan Armin Darmawan. 2018. Evaluasi tingkat kualitas layanan industri moda transportasi publik dengan integrasi pendekatan Servqual dan IPA diagram. (Spektrum Industri Vol. 16 No. 2). Yogyakarta, Universitas Ahmad Dahlan. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/333242151
Bakti, I Gede Mahatma Yuda dan Sik Sumaedi. 2015. P-TRANSQUAL: a service quality model of public land transport services. (International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 32 No. 6). Bradford, Emerald Insight. Diakses pada https://www.emerald.com/ijqrm/article/32/6/534/139783/P-TRANSQUAL-a-service-quality-model-of-public-land.
Budiningsih, C. Asri. 2005. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta, Rineka Cipta.
Cahyono, Sunit Agus Tri. 2017. Penyandang disabilitas: Menelisik layanan rehabilitasi sosial difabel pada keluarga miskin. (Media Informasi Penelitian Kesejahteraan Sosial Vol. 41 No. 3). Yogyakarta, Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesejahteraan Sosial (B2P3KS) Kementerian Sosial RI. Diakses pada https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/2151417
Center for Universal Design. 1997. The principles of universal design. North Carolina State University.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif, dan kolaboratif. Yogyakarta; Gadjah Mada University Press.
Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. 2008. Service management: Operations, strategy, information technology (6th ed.). New York; McGraw-Hill.
Batara, La Ode Putra dan Gallis Nawang Ginusti. 2023. Analisis informasi status keberangkatan penerbangan oleh unit customer service PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung. (Student Research Journal Vol. 1 No. 3). Makassar, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Yappi Makassar. Diakses pada https://journal-stiayappimakassar.ac.id/index.php/srj/article/view/324.
Handayani, N. 2021. Aksesibilitas transportasi umum bagi penyandang disabilitas di kawasan perkotaan. Jurnal Transportasi dan Mobilitas, 9(2), 113–124.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Yogyakarta; Gava Media.
Hendrayana, I Gede, Degdo Suprayitno, Loso Judijanto, Ferry Kosadi, Sri Yani Kusumastuti dan Sepriano. 2024. E-money: Panduan lengkap penggunaan dan manfaat e-money dalam era digital. Jambi; PT Sonpedia Publishing Indonesia.
Elfarizza, Aliefia, Nunik Retno Herawati dan Lusia Astrika. 2024. Pelayanan bus Trans Banyumas bagi penyandang tunadaksa di Kabupaten Banyumas tahun 2022–2023. (Journal of Politic and Government Studies Vol. 14 No. 1). Semarang, Universitas Diponegoro. Diakses pada https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/48853.
Karim, H. A., Lesmini, S. H., Sunarta, D. A., Suparman, A., & Bus, M. 2023. Manajemen transportasi. Batam; Cendikia Mulia Mandiri.
Kolcaba, Katharine dan Marguerite A. DiMarco. 2005. Comfort Theory and its application to pediatric nursing. (Pediatric Nursing Vol. 31 No. 3). Pitman, Jannetti Publications. Diakses pada https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/16060582/.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing management (15th ed.). New Jersey; Pearson Education.
Kurniawan, Andhika Alif. 2014. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Moda Transportasi Umum. (Tugas Akhir Teknik Sipil). Yogyakarta, Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Diakses pada https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/6299/.
Kurniawan, A. 2023. Kebijakan fiskal dan insentif untuk transportasi inklusif di Indonesia. Jurnal Kebijakan Pembangunan Daerah, 11(2), 77–91.
Kurniati, S. 2021. Aksesibilitas transportasi publik bagi penyandang disabilitas di kawasan perkotaan Indonesia. Jurnal Transportasi dan Masyarakat Inklusif, 5(2), 87–101.
Litman, Todd. 2022. Evaluating public transport quality: Inclusive and equitable mobility planning. (Victoria Transport Policy Institute Research Report. April 2022: Vol. 92 edisi IV). Victoria, Victoria Transport Policy Institute. Diakses pada https://www.vtpi.org/equity.pdf
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2005. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta; PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta; Salemba Empat.
Mahmudi. 2019. Manajemen kinerja sektor publik (Edisi Revisi). Yogyakarta; UPP STIM YKPN.
Mar'ati, Nafisa Choirul dan Tri Sudarwanto. 2016. Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online (studi pada konsumen Gojek di Surabaya). (Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). Juni 2016: Vol. 04 edisi III). Surabaya, Program Studi Pendidikan Tata Niaga Universitas Negeri Surabaya. Diakses pada https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/15757/14293.
Mardiasmo. 2018. Perpajakan (Edisi Terbaru). Yogyakarta; Andi Offset.
Mardiasmo. 2019. Akuntansi sektor publik. Yogyakarta; Andi Offset.
Osborne, David dan Ted Gaebler. 1992. Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Reading, MA; Addison-Wesley.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. (Journal of Retailing. Maret 1988: Vol. 64 edisi I). New York, New York University. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/200827786_
Poetra, Ricky Perdana. 2021. Pengantar kesehatan dan keselamatan kerja (K3). Makassar; Tohar Media.
Prastanto, Arbi Dwi dan Juanita. 2025. Rerouting trayek angkutan umum bus Trans Banyumas studi kasus Stasiun Purwokerto–Terminal. (Jurnal Teknik Sipil. Juni 2025: Vol. 04 edisi I). Purwokerto, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Diakses pada https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/JTSIP/article/view/11555
Prawira, Sendi Arief dan Diah Pranitasari. 2020. Pengaruh aksesibilitas, inovasi, dan kualitas pelayanan fasilitas publik terhadap kepuasan penumpang disabilitas di KRL Jakarta. (Media Manajemen Jasa. Agustus 2020: Vol. 08 edisi II). Jakarta, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta. Diakses pada https://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MMJ/article/view/4397/0
Putra, Agus Alisa dan Hanantatur Adeswastoto. 2018. Transportasi publik dan aksesibilitas masyarakat perkotaan. (Jurnal Teknik Industri Terintegrasi (JUTIN). April 2018: Vol. 01 edisi I). Kampar, Program Studi Teknik Industri Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai Jurnal JUTIN. Diakses pada https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jutin/article/view/312.
Putra, Dewa Dwi, Rayhan Dhevano Aufaa, Haura Luthfiyah dan Siti Sahara. 2023. Peningkatan mutu transportasi umum demi kenyamanan dan keamanan pengguna. (MIMBAR Administrasi FISIP UNTAG Semarang. April 2023: Vol. 20 edisi I). Semarang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Semarang Jurnal MIA. Diakses pada https://jurnal2.untagsmg.ac.id/index.php/mia/article/view/659.
Rahmawati, Siti dan Inka Nusamuda Pratama. 2023. Pengaruh penggunaan transportasi berkelanjutan terhadap kualitas udara dan kesejahteraan masyarakat. (Journal of Environmental Policy and Technology. Oktober 2023: Vol. 01 edisi II). Mataram, Universitas Muhammadiyah Mataram. Diakses pada https://journal.ummat.ac.id/index.php/jeptec/article/view/17349/7954.
Rahardjo, B. 2022. Transportasi daring dan aksesibilitas bagi penyandang disabilitas di perkotaan Indonesia. Jurnal Teknologi dan Masyarakat Inklusif, 4(3), 112–126.
Rahayu, Listia Puji dan Ari Susanti. 2022. Pengaruh faktor harga, keamanan, kemudahan, dan kepercayaan terhadap perilaku belanja online di masa pandemi Covid-19. (Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS). Februari 2022: Vol. 03 edisi III). Medan, Forum Kerjasama Pendidikan Tinggi (FKPT) EKUITAS. Diakses pada https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/ekuitas/article/view/1279/868.
Rahayu, Sugi, Utami Dewi dan Marita Ahdiyana. 2013. Pelayanan publik bidang transportasi bagi difabel di Daerah Istimewa Yogyakarta. (SOCIA: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial. September 2013: Vol. 10 edisi II). Yogyakarta, Jurusan Ilmu Administrasi Negara FIS Universitas Negeri Yogyakarta. https://journal.uny.ac.id/index.php/sosia/article/view/5347.
Rambe, Reni Damayanti dan Timbul Dompak. 2024. Inklusivitas dan transportasi umum (studi kasus: Jakarta dan Singapura). (Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial dan Teknologi (SNISTEK). September 2024: Vol. 06 edisi I). Batam, LPPM Universitas Putera Batam E-Journal UPB. Diakses pada https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9379
Rosen, Harvey S. dan Ted Gayer. 2021. Public finance (12th ed.). New York, NY; McGraw-Hill Education.
Setiawan, Fatiha Tiara. 2023. Pengalaman penyandang disabilitas dalam menggunakan BRT Transjakarta. (Skripsi Sarjana Sosiologi FISIP UIN Jakarta. November 2023: No. 76469). Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/76469.
Sianipar, Jose Arga, Puji Astuti dan Turtiantoro. 2022. Analisis kebijakan pemerintah daerah dalam pemenuhan aksesibilitas penyandang disabilitas terhadap layanan moda transportasi di DKI Jakarta. (Journal of Politic and Government Studies. April 2022: Vol. 11 edisi II). Semarang, Departemen Politik dan Pemerintahan Universitas Diponegoro. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/33630.
Stiglitz, Joseph E. 2000. Economics of the public sector (3rd ed.). New York; W. W. Norton & Company.
Sugiyono. 2021. Metode penelitian kualitatif: Untuk penelitian eksploratif, interpretif, interaktif, dan konstruktif. Bandung; Alfabeta.
Sulistyowati, A., & Muazansyah, I. 2019. Optimalisasi pengelolaan dan pelayanan transportasi umum (studi pada Suroboyo Bus di Surabaya). IAPA Proceedings Conference, 152–165.
Susilo, Y. O., & Joewono, T. B. 2017. How do Indonesian commuters perceive the quality of public transport services? Transport Policy, 55, 11–19.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen publik. Jakarta; Grasindo.
Tamin, Ofyar Z. 2020. Perencanaan dan pemodelan transportasi. Bandung; ITB Press.
Tamin, Ofzar. Z. 2021. Perencanaan, pemodelan, dan rekayasa transportasi: Prinsip dasar dan aplikasi. Bandung; ITB Press.
Tjiptono, Fandy & Chandra, G. 2011. Service, quality and satisfaction (Edisi ke-3). Yogyakarta; Andi.
Tukiman, Temi Puji Lestari, Esti Puji Rahayu dan Rohmatul Afrida Nor Laili. 2021. Pemberdayaan disabilitas mental melalui program Karepe Dimesemi Bojo di Kabupaten Jombang. (Jurnal Syntax Transformation. Mei 2021: Vol. 02 edisi V). Cirebon, CV. Syntax Corporation Indonesia. Diakses pada https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/2223818
UN-Habitat. 2019. Enhancing urban safety and accessibility for persons with disabilities. Nairobi; UN-Habitat.
United Nations. 2006. Convention on the rights of persons with disabilities (CRPD). New York; United Nations.
Usman, Muhammad Yusuf. 2023. Mitra sanding pelayanan publik bidang transportasi online (studi kasus kebijakan publik dalam konteks transportasi). (SEIKO: Journal of Management & Business. November 2023: Vol. 06 edisi II). Makassar, Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar. Diakses pada https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/5687
Wahyuni, Erna Setiyowati. 2021. Aksesibilitas penyandang disabilitas pada layanan transportasi publik. Pekalongan; Penerbit NEM.
Wahyuni, Ruslina Dwi. 2017. Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik (studi tentang kualitas pelayanan jasa transportasi di Stasiun Wonokromo Surabaya). (JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Oktober 2017: Vol. 03 edisi II). Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. https://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/jpap/article/view/1268.
Wahyuningsih, E., Faozanudin, M., & Kurniasih, D. 2023. Akuntabilitas penerapan skema buy the service pada transportasi massal. Jurnal Litbang Provinsi Jawa Tengah, 21(2), 205–216.
Wibowo, Agung Nurul Falaq Adi. 2020. Collaborative governance dalam pelayanan transportasi publik (studi BRT Trans Semarang). (Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia. Maret 2020: Vol. 05 edisi III). Cirebon, CV. Syntax Corporation Indonesia. Diakses pada https://jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/syntax-literate/article/view/970
Widiastuti, A., & Hidayat, R. 2019. Persepsi difabel terhadap pelayanan transportasi umum di kawasan perkotaan. Jurnal Administrasi Publik dan Pembangunan, 9(2), 134–147.
Winarni, Eko. 2022. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. (Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, akuntansi dan Bisnis. Desember 2022Vol 27. Edisi II). Surabaya, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya. Diakses pada https://jurnal.unipasby.ac.id/index.php/majalah_ekonomi/article/view/6471/4414
Wulandari, Anis, Uras Siahaan dan Margareta Maria Sudarwani. 2023. Kota berkelanjutan: Analisis efektivitas penerapan smart mobility dan smart living untuk menciptakan happy city di Kota Jakarta. (Jurnal Arsitektur WASTUPADMA. Desember 2023: Vol. 01 edisi II). Jakarta, Program Pasca Sarjana Universitas Kristen Indonesia. Diakses pada http://repository.uki.ac.id/13607/1/KotaBerkelanjutan.pdf
Yulita, Henilia dan Brendi Wijaya. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan transportasi publik terhadap kepuasan konsumen. (Management and Accounting Expose. Juni 2020: Vol. 03 edisi I). Jakarta, Universitas Sahid. Diakses pada https://jurnal.usahid.ac.id/index.php/accounting/article/view/131
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service marketing (4th ed.). New York; McGraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A., Ananthanarayanan Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York; The Free Press.
Zakiyah, Ummi dan Dina Fadiyah. 2020. Inovasi pelayanan transportasi publik ramah penyandang disabilitas di DKI Jakarta. (Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan. Juni 2020: Vol. 11 edisi I). Bandar Lampung, Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung. Diakses pada https://jurnaladministratio.fisip.unila.ac.id/index.php/administratio/article/view/102
Anjani, Aissyah Nabila dan Putu Gde Ariastita. 2021. Evaluasi penerapan konsep universal design di Stasiun Surabaya Gubeng. (Jurnal Teknik ITS Vol. 10 No. 2). Surabaya, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Diakses pada https://www.neliti.com/publications/510824/
Astuti, Septin Puji, Taufik Ismail Alhakim dan Eko Setiawan. 2021. Evaluasi transportasi publik di Surakarta melalui Fuzzy Quality Function Deployment. (Jurnal Penelitian Transportasi Darat Vol. 23 No. 2). Jakarta, Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/358120658_Evaluasi_Transportasi_Publik_di_Surakarta_melalui_Fuzzy_Quality_Function_Deployment
Atmono, Yohanes Firananta Setyo. 2021. Desain Halte Bis Surabaya dengan Tema Ikonik. (Jurnal Kreatif: Desain Produk Industri dan Arsitektur Vol. 9 No. 2). Surabaya, Institut Sains dan Teknologi Terpadu Surabaya. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/355246777
Bahri, Syamsul dan Armin Darmawan. 2018. Evaluasi tingkat kualitas layanan industri moda transportasi publik dengan integrasi pendekatan Servqual dan IPA diagram. (Spektrum Industri Vol. 16 No. 2). Yogyakarta, Universitas Ahmad Dahlan. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/333242151
Bakti, I Gede Mahatma Yuda dan Sik Sumaedi. 2015. P-TRANSQUAL: a service quality model of public land transport services. (International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 32 No. 6). Bradford, Emerald Insight. Diakses pada https://www.emerald.com/ijqrm/article/32/6/534/139783/P-TRANSQUAL-a-service-quality-model-of-public-land.
Budiningsih, C. Asri. 2005. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta, Rineka Cipta.
Cahyono, Sunit Agus Tri. 2017. Penyandang disabilitas: Menelisik layanan rehabilitasi sosial difabel pada keluarga miskin. (Media Informasi Penelitian Kesejahteraan Sosial Vol. 41 No. 3). Yogyakarta, Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesejahteraan Sosial (B2P3KS) Kementerian Sosial RI. Diakses pada https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/2151417
Center for Universal Design. 1997. The principles of universal design. North Carolina State University.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif, dan kolaboratif. Yogyakarta; Gadjah Mada University Press.
Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. 2008. Service management: Operations, strategy, information technology (6th ed.). New York; McGraw-Hill.
Batara, La Ode Putra dan Gallis Nawang Ginusti. 2023. Analisis informasi status keberangkatan penerbangan oleh unit customer service PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung. (Student Research Journal Vol. 1 No. 3). Makassar, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Yappi Makassar. Diakses pada https://journal-stiayappimakassar.ac.id/index.php/srj/article/view/324.
Handayani, N. 2021. Aksesibilitas transportasi umum bagi penyandang disabilitas di kawasan perkotaan. Jurnal Transportasi dan Mobilitas, 9(2), 113–124.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Yogyakarta; Gava Media.
Hendrayana, I Gede, Degdo Suprayitno, Loso Judijanto, Ferry Kosadi, Sri Yani Kusumastuti dan Sepriano. 2024. E-money: Panduan lengkap penggunaan dan manfaat e-money dalam era digital. Jambi; PT Sonpedia Publishing Indonesia.
Elfarizza, Aliefia, Nunik Retno Herawati dan Lusia Astrika. 2024. Pelayanan bus Trans Banyumas bagi penyandang tunadaksa di Kabupaten Banyumas tahun 2022–2023. (Journal of Politic and Government Studies Vol. 14 No. 1). Semarang, Universitas Diponegoro. Diakses pada https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/48853.
Karim, H. A., Lesmini, S. H., Sunarta, D. A., Suparman, A., & Bus, M. 2023. Manajemen transportasi. Batam; Cendikia Mulia Mandiri.
Kolcaba, Katharine dan Marguerite A. DiMarco. 2005. Comfort Theory and its application to pediatric nursing. (Pediatric Nursing Vol. 31 No. 3). Pitman, Jannetti Publications. Diakses pada https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/16060582/.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing management (15th ed.). New Jersey; Pearson Education.
Kurniawan, Andhika Alif. 2014. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Moda Transportasi Umum. (Tugas Akhir Teknik Sipil). Yogyakarta, Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Diakses pada https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/6299/.
Kurniawan, A. 2023. Kebijakan fiskal dan insentif untuk transportasi inklusif di Indonesia. Jurnal Kebijakan Pembangunan Daerah, 11(2), 77–91.
Kurniati, S. 2021. Aksesibilitas transportasi publik bagi penyandang disabilitas di kawasan perkotaan Indonesia. Jurnal Transportasi dan Masyarakat Inklusif, 5(2), 87–101.
Litman, Todd. 2022. Evaluating public transport quality: Inclusive and equitable mobility planning. (Victoria Transport Policy Institute Research Report. April 2022: Vol. 92 edisi IV). Victoria, Victoria Transport Policy Institute. Diakses pada https://www.vtpi.org/equity.pdf
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2005. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta; PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta; Salemba Empat.
Mahmudi. 2019. Manajemen kinerja sektor publik (Edisi Revisi). Yogyakarta; UPP STIM YKPN.
Mar'ati, Nafisa Choirul dan Tri Sudarwanto. 2016. Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online (studi pada konsumen Gojek di Surabaya). (Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). Juni 2016: Vol. 04 edisi III). Surabaya, Program Studi Pendidikan Tata Niaga Universitas Negeri Surabaya. Diakses pada https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/15757/14293.
Mardiasmo. 2018. Perpajakan (Edisi Terbaru). Yogyakarta; Andi Offset.
Mardiasmo. 2019. Akuntansi sektor publik. Yogyakarta; Andi Offset.
Osborne, David dan Ted Gaebler. 1992. Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Reading, MA; Addison-Wesley.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. (Journal of Retailing. Maret 1988: Vol. 64 edisi I). New York, New York University. Diakses pada https://www.researchgate.net/publication/200827786_
Poetra, Ricky Perdana. 2021. Pengantar kesehatan dan keselamatan kerja (K3). Makassar; Tohar Media.
Prastanto, Arbi Dwi dan Juanita. 2025. Rerouting trayek angkutan umum bus Trans Banyumas studi kasus Stasiun Purwokerto–Terminal. (Jurnal Teknik Sipil. Juni 2025: Vol. 04 edisi I). Purwokerto, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Diakses pada https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/JTSIP/article/view/11555
Prawira, Sendi Arief dan Diah Pranitasari. 2020. Pengaruh aksesibilitas, inovasi, dan kualitas pelayanan fasilitas publik terhadap kepuasan penumpang disabilitas di KRL Jakarta. (Media Manajemen Jasa. Agustus 2020: Vol. 08 edisi II). Jakarta, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta. Diakses pada https://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MMJ/article/view/4397/0
Putra, Agus Alisa dan Hanantatur Adeswastoto. 2018. Transportasi publik dan aksesibilitas masyarakat perkotaan. (Jurnal Teknik Industri Terintegrasi (JUTIN). April 2018: Vol. 01 edisi I). Kampar, Program Studi Teknik Industri Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai Jurnal JUTIN. Diakses pada https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jutin/article/view/312.
Putra, Dewa Dwi, Rayhan Dhevano Aufaa, Haura Luthfiyah dan Siti Sahara. 2023. Peningkatan mutu transportasi umum demi kenyamanan dan keamanan pengguna. (MIMBAR Administrasi FISIP UNTAG Semarang. April 2023: Vol. 20 edisi I). Semarang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Semarang Jurnal MIA. Diakses pada https://jurnal2.untagsmg.ac.id/index.php/mia/article/view/659.
Rahmawati, Siti dan Inka Nusamuda Pratama. 2023. Pengaruh penggunaan transportasi berkelanjutan terhadap kualitas udara dan kesejahteraan masyarakat. (Journal of Environmental Policy and Technology. Oktober 2023: Vol. 01 edisi II). Mataram, Universitas Muhammadiyah Mataram. Diakses pada https://journal.ummat.ac.id/index.php/jeptec/article/view/17349/7954.
Rahardjo, B. 2022. Transportasi daring dan aksesibilitas bagi penyandang disabilitas di perkotaan Indonesia. Jurnal Teknologi dan Masyarakat Inklusif, 4(3), 112–126.
Rahayu, Listia Puji dan Ari Susanti. 2022. Pengaruh faktor harga, keamanan, kemudahan, dan kepercayaan terhadap perilaku belanja online di masa pandemi Covid-19. (Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS). Februari 2022: Vol. 03 edisi III). Medan, Forum Kerjasama Pendidikan Tinggi (FKPT) EKUITAS. Diakses pada https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/ekuitas/article/view/1279/868.
Rahayu, Sugi, Utami Dewi dan Marita Ahdiyana. 2013. Pelayanan publik bidang transportasi bagi difabel di Daerah Istimewa Yogyakarta. (SOCIA: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial. September 2013: Vol. 10 edisi II). Yogyakarta, Jurusan Ilmu Administrasi Negara FIS Universitas Negeri Yogyakarta. https://journal.uny.ac.id/index.php/sosia/article/view/5347.
Rambe, Reni Damayanti dan Timbul Dompak. 2024. Inklusivitas dan transportasi umum (studi kasus: Jakarta dan Singapura). (Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial dan Teknologi (SNISTEK). September 2024: Vol. 06 edisi I). Batam, LPPM Universitas Putera Batam E-Journal UPB. Diakses pada https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9379
Rosen, Harvey S. dan Ted Gayer. 2021. Public finance (12th ed.). New York, NY; McGraw-Hill Education.
Setiawan, Fatiha Tiara. 2023. Pengalaman penyandang disabilitas dalam menggunakan BRT Transjakarta. (Skripsi Sarjana Sosiologi FISIP UIN Jakarta. November 2023: No. 76469). Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/76469.
Sianipar, Jose Arga, Puji Astuti dan Turtiantoro. 2022. Analisis kebijakan pemerintah daerah dalam pemenuhan aksesibilitas penyandang disabilitas terhadap layanan moda transportasi di DKI Jakarta. (Journal of Politic and Government Studies. April 2022: Vol. 11 edisi II). Semarang, Departemen Politik dan Pemerintahan Universitas Diponegoro. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/33630.
Stiglitz, Joseph E. 2000. Economics of the public sector (3rd ed.). New York; W. W. Norton & Company.
Sugiyono. 2021. Metode penelitian kualitatif: Untuk penelitian eksploratif, interpretif, interaktif, dan konstruktif. Bandung; Alfabeta.
Sulistyowati, A., & Muazansyah, I. 2019. Optimalisasi pengelolaan dan pelayanan transportasi umum (studi pada Suroboyo Bus di Surabaya). IAPA Proceedings Conference, 152–165.
Susilo, Y. O., & Joewono, T. B. 2017. How do Indonesian commuters perceive the quality of public transport services? Transport Policy, 55, 11–19.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen publik. Jakarta; Grasindo.
Tamin, Ofyar Z. 2020. Perencanaan dan pemodelan transportasi. Bandung; ITB Press.
Tamin, Ofzar. Z. 2021. Perencanaan, pemodelan, dan rekayasa transportasi: Prinsip dasar dan aplikasi. Bandung; ITB Press.
Tjiptono, Fandy & Chandra, G. 2011. Service, quality and satisfaction (Edisi ke-3). Yogyakarta; Andi.
Tukiman, Temi Puji Lestari, Esti Puji Rahayu dan Rohmatul Afrida Nor Laili. 2021. Pemberdayaan disabilitas mental melalui program Karepe Dimesemi Bojo di Kabupaten Jombang. (Jurnal Syntax Transformation. Mei 2021: Vol. 02 edisi V). Cirebon, CV. Syntax Corporation Indonesia. Diakses pada https://garuda.kemdiktisaintek.go.id/documents/detail/2223818
UN-Habitat. 2019. Enhancing urban safety and accessibility for persons with disabilities. Nairobi; UN-Habitat.
United Nations. 2006. Convention on the rights of persons with disabilities (CRPD). New York; United Nations.
Usman, Muhammad Yusuf. 2023. Mitra sanding pelayanan publik bidang transportasi online (studi kasus kebijakan publik dalam konteks transportasi). (SEIKO: Journal of Management & Business. November 2023: Vol. 06 edisi II). Makassar, Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar. Diakses pada https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/5687
Wahyuni, Erna Setiyowati. 2021. Aksesibilitas penyandang disabilitas pada layanan transportasi publik. Pekalongan; Penerbit NEM.
Wahyuni, Ruslina Dwi. 2017. Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik (studi tentang kualitas pelayanan jasa transportasi di Stasiun Wonokromo Surabaya). (JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Oktober 2017: Vol. 03 edisi II). Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. https://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/jpap/article/view/1268.
Wahyuningsih, E., Faozanudin, M., & Kurniasih, D. 2023. Akuntabilitas penerapan skema buy the service pada transportasi massal. Jurnal Litbang Provinsi Jawa Tengah, 21(2), 205–216.
Wibowo, Agung Nurul Falaq Adi. 2020. Collaborative governance dalam pelayanan transportasi publik (studi BRT Trans Semarang). (Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia. Maret 2020: Vol. 05 edisi III). Cirebon, CV. Syntax Corporation Indonesia. Diakses pada https://jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/syntax-literate/article/view/970
Widiastuti, A., & Hidayat, R. 2019. Persepsi difabel terhadap pelayanan transportasi umum di kawasan perkotaan. Jurnal Administrasi Publik dan Pembangunan, 9(2), 134–147.
Winarni, Eko. 2022. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. (Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, akuntansi dan Bisnis. Desember 2022Vol 27. Edisi II). Surabaya, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya. Diakses pada https://jurnal.unipasby.ac.id/index.php/majalah_ekonomi/article/view/6471/4414
Wulandari, Anis, Uras Siahaan dan Margareta Maria Sudarwani. 2023. Kota berkelanjutan: Analisis efektivitas penerapan smart mobility dan smart living untuk menciptakan happy city di Kota Jakarta. (Jurnal Arsitektur WASTUPADMA. Desember 2023: Vol. 01 edisi II). Jakarta, Program Pasca Sarjana Universitas Kristen Indonesia. Diakses pada http://repository.uki.ac.id/13607/1/KotaBerkelanjutan.pdf
Yulita, Henilia dan Brendi Wijaya. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan transportasi publik terhadap kepuasan konsumen. (Management and Accounting Expose. Juni 2020: Vol. 03 edisi I). Jakarta, Universitas Sahid. Diakses pada https://jurnal.usahid.ac.id/index.php/accounting/article/view/131
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service marketing (4th ed.). New York; McGraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A., Ananthanarayanan Parasuraman dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York; The Free Press.
Zakiyah, Ummi dan Dina Fadiyah. 2020. Inovasi pelayanan transportasi publik ramah penyandang disabilitas di DKI Jakarta. (Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan. Juni 2020: Vol. 11 edisi I). Bandar Lampung, Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung. Diakses pada https://jurnaladministratio.fisip.unila.ac.id/index.php/administratio/article/view/102
Copyright and Licensing
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.